Teknosa’nın her müşterisi artık daha özel

Feyza Narlı Güleç ve Önder Kaplancık

İnnova ile birlikte geliştirdiği çözümle 1,7 milyon müşterisini daha iyi tanıyıp kişiye özel kampanyalar yapabilen Teknosa, cep telefonuna entegre Teknosa Kart uygulamasıyla da sadakat programını müşterilerin yüzde 30’dan fazlasına yaydı.

Rekabetin yoğun olduğu teknoloji perakendeciliğinin lider oyuncusu Teknosa, İnnova’nın başarıyla hayata geçirdiği Müşteri İlişkileri Yönetimi projesi sayesinde müşterilerine artık daha yakın ve bu nedenle de müşterilerine özel kampanyalar gerçekleştirebiliyor. Yazılım, donanım ve danışmanlık hizmetleri başta olmak üzere, firmalara uçtan uca bilişim çözümleri sunan İnnova’nın bu çözümü, teknoloji perakendeciliği sektörünün önemli bir dinamiğini oluşturan özel günlere yönelik kampanyaları kolaylaştırırken sadakat programlarını Teknosa Kart’tan cep telefonuna taşımak gibi önemli bir dönüşümün de zeminini sağlıyor.

Türkiye’nin en yaygın teknoloji perakendecisi olarak 70 ilde 260 mağaza ve 3 binin üzerinde çalışanı ile faaliyet gösteren Teknosa, devreye alınan Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü sayesinde artık müşterilerini dönemsel alışveriş alışkanlıkları, lokasyonları gibi kriterlere göre segmente edebiliyor, kampanya ve promosyonlarını bu segmentlere göre planlayıp raporlarını kolayca alabiliyor. Teknosa, yeni çözüm sayesinde müşterilerinden gelen şikâyetlere ve isteklere ise daha etkin cevap verebiliyor.

1,7 milyon müşteriye kişiselleştirilmiş hizmetler

Toplam 100 bin metrekarenin üzerinde satış alanına sahip olan Teknosa, İnnova ile yürütülen Müşteri İlişkileri Yönetimi projesi çerçevesinde mağazalarının yanı sıra e-posta, kısa mesaj, çağrı merkezi ve Teknosa.com gibi farklı kanallar üzerinden iletişim kurduğu müşterilerinin bütün bu kanallardan gelen bilgililerini tekilleştirildi. Bu sayede yeni sisteme 1,7 milyon Teknosa müşterisinin bilgisinin girişi yapıldı. Teknosa artık bu müşterilerine farklı kanallardan entegre biçimde kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor.

Teknosa Kart’a cep telefonu desteği

Teknosa Kart sahiplerini cep telefonu numaralarından tanıyabilecek şekilde kurgulanan yeni sistem sayesinde müşteri, kartı yanında olmasa bile cep telefonu numarasını söyleyerek kendisine sunulan avantajlardan faydalanabiliyor. Bu yenilik ile birlikte Teknosa Kart ile alışveriş yapan müşterilerin oranı yüzde 30’un üzerine çıktı.

Yeni nesil şikayet ve talep yönetimi

Yeni nesil şikâyet ve talep yönetimi müşterilerin farklı kanallardan Teknosa’ya ilettiği talep ve şikayetlerini müşteriye özel kayıtlarda tutmaya olanak sağlıyor. Bu sayede müşterilerinin talepleriyle daha yakından ilgilenme imkânını elde eden Teknosa, çağrı merkezi ile de bu sistemi destekliyor. Çağrı merkezi temsilcileri servis süreçleri dâhilinde kısa mesaj, e-posta ve faks gönderebiliyor, böylece müşterilerin sevkiyattan satış sonrası hizmetlere, tüm satın alma bilgilerinden kimlik bilgilerine, kampanya faydalanma bilgilerinden puan kullanımlarına, Teknosa.com üzerinden ilettiği taleplerden kesilmiş faturalarına ve arıza bildirimlerine kadar tüm iletişim hareketleri tek noktadan bir bütün halinde gözlemlenebiliyor.

Doğum günlerine özel fırsatlar

Yeni sistem çeşitli kriterlere göre segmente edilen Teknosa müşterilerine her ay sunulan fırsat ve kampanyaların tüm yönetimini merkezileştirmiş durumda. Sayısı ayda ortalama 13 adede ulaşan kampanyalar dahilinde farklı ilgi gruplarına göre toplamda 6 milyona yakın kişiye e-posta gönderimi yapılıyor. Müşterilerinin doğum günü gibi özel günlerinde de o güne özel kampanya kişiye e-posta ve kısa mesaj yoluyla bildiriliyor. Teknosa Kart çekiliş kampanyaları kapsamında yapılan kısa mesaj gönderimleri ise bölgesel bazda ayda bir defa yapılan indirim aktivitelerini de kapsıyor. Buna göre indirim kampanyası o şehirde yaşayan Teknosa Kart sahiplerine kısa mesaj ve e-posta yoluyla duyuruluyor.

Tüm iletişimi 360 derece gözlemleme imkanı

İnnova danışmanlığında kısa sürede hayata geçirilen yeni CRM çözümü ile kısa zamanda önemli kazanımlar elde ettiklerini belirten Teknosa Bilgi Sistemleri ve Operasyon Destek Genel Müdür Yardımcısı Önder Kaplancık, “Yoğun fiyat rekabetinin yaşandığı ve kâr marjlarının yüksek olmadığı bir sektörde, operasyonlarımızı mükemmel hale getirmenin yolu teknoloji altyapımızın sağlam olmasından geçiyor. Önceden kullandığımız CRM çözümlerinde farklı uygulamalar entegre bir şekilde çalışmıyordu; bu da Teknosa’nın büyüklüğü ile örtüşmüyordu. Artık müşterilerin alışveriş ve iade bilgileri, istekleri, çağrı merkezindeki şikâyet bilgileri ve buna benzer pek çok veriyi tek bir yerde toplayıp bu sayede müşterilerimizi 360 derece izleme avantajı yakaladık. İnnova ile yakaladığımız uyumun sonucunda projeyi tüm beklentilerimizi karşılayacak şekilde tam zamanında tamamladık.” dedi.

Teknosa’nın müşterileriyle ilişkilerini yönettiği CRM altyapısını kısa sürede başarıyla yeniden kurgulamaktan duydukları memnuniyeti dile getiren İnnova İş Çözümleri Yöneticisi Feyza Narlı Güleç ise “Bu proje sayesinde oluşturulan ortak müşteri veritabanı Teknosa için önemli kazanımlar sağlarken, tüm uygulamalar bu alandan beslenir hale geldi. Böylelikle tekil bir müşteri tabanı elde eden Teknosa bundan sonra yapacağı CRM yatırımlarını da sağlam bir yapıya oturtacak. Bu da hizmet kalitesini her geçen gün artıran Teknosa’nın çok daha etkin ve doğru planlamalar yapmasını sağlayacak” diye konuştu.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir